Demain, à La Baule, débutera la 7ème édition du Forum de l’Expérience Client

On y distribuera des boîtes de sardines millésimées, on va y parler d’attente et d’émotion dans la voix. Et de normes. Et du NPS… Quelques explications, par le fondateur de cette rencontre qui attire chaque année plus de 120 personnes, à l’Hermitage Barrière : Manuel Jacquinet.

Y aura-t-il des sardines millésimées, cette année ?
Oui, un bon produit, c’est le socle pour une expérience client heureuse.
Depuis 1999, la norme NF V45-071 (publiée par l’Afnor) détaille l’origine et la façon dont doivent être préparées ces petits poissons bleus qu’on appelle les sardines pour mériter l’appellation de « sardines à l’ancienne ». L’an passé, j’ai décidé d’offrir à chaque participant une boite de sardines préparées à l’ancienne millésimées, personnalisées. Elles viennent de la conserverie Gonidec, ont été préparées à l’ancienne. Et plus elles vieillissent, meilleures elles sont.

On va parler d’expérience patient, cette année, notamment ; qu’est-ce que cela signifie ?
Dans les cliniques, les hôpitaux on parle désormais de parcours patient, d’expérience patient, des concepts qui sont tout sauf creux. Certains innovent d’ailleurs, comme l’APHP, qui a créé un label hospitalité ou l’hôpital de Chambéry où j’ai eu la chance d’être opéré en musique. J’ai apprécié (voir encadré plus bas). Au Samu, on essaie également de décrocher vite et de bien réguler les appels et demandes. L’enjeu d’une mauvaise prise en charge est réel dans ces domaines. On ne parle pas d’enchantement mais du maintien de la vie. Le secteur de la santé va « importer » quantité de techniques et savoir-faire des autres domaines où l’on travaille sur l’expérientiel depuis longtemps.

Les spécialistes du sujet évoquent souvent des pain points (points de friction ou de douleur) en matière d’expérience client, shopping ? Quels sont-ils ?
Toutes industries confondues, c’est l’attente qui génère les plus grosses frustrations. Et la propreté des toilettes dans les lieux publics, restaurants. Deux choses à soigner. L’absence d’émotion ou de réelle personnalisation monte sur la 3ème marche du podium de ces frustrations. Les résultats d’une étude unique en son genre (elle a été menée grâce à plus d’un million de verbatim recueillis) sera dévoilée lors du Forum, réalisée par Viavoo.

Un conseil avant cette 7ème édition ?
Deux pour le prix d’un !
Si vous ne pouvez pas venir à La Baule pour hausser votre niveau de jeu sur ces sujets, lisez.
Les verbatim de vos clients, sur les forums ou dans les enquêtes de satisfaction. Ou Service Clientèle de Benoit Duteurtre*. Et apprenez à apprécier les sardines, on va vers des temps difficiles. Il conviendra d’être heureux avec peu et de savoir apprécier les choses simples. Une sardine et des pommes de terre, c’est le kif. Et à La Baule, tout près, il y a du sel de Guérande. Pour saler les pommes de terre. CQFD.