9 ans déjà que les champions de l’expérience client, patients ou visiteurs se retrouvent à l’Hermitage Barrière, à La Baule

Air France, Devialet, le champion du monde de pizzas, le patron des boulangers français, la directrice de l’expérience visiteurs à la Tour Eiffel, des spécialistes de l’UX design se retrouvent chaque année à La Baule, fin Septembre, pourquoi ?
Parce que la célèbre station de la côte atlantique et les équipes de l’Hermitage Barrière y accueillent, chaque année depuis 2013, la 1^ère manifestation en France uniquement dédiée à l’expérience client : Expérience Client/The French Forum.

Maude Cavat : Que viennent chercher lors du Forum, les marques, les UX designers, les patrons de gare ou d’hôpitaux, les experts du parcours clients qui s’y rendent régulièrement ?
Valentine Quersonnier : Nous permettons à des personnes ou des entreprises qui désirent rencontrer leurs pairs et se former sur les questions liées à l’expérience client, shopping, les parcours patients même, de venir voir ce qui se fait de mieux en France. Chercheurs, spécialistes et vrais innovateurs présentent, lors de 20 master-class de 12 ou 18 minutes, l’état de leurs travaux et les résultats obtenus. Pas de bla-bla, de name-dropping : des faits, des chiffres, des échanges et des rencontres. Et de l’émotion !

De l’émotion ?
Bien sûr, évidemment. De quoi parle-t-on lorsqu’on parle de Seamless Experience ? De la résolution des irritants et de ce qui fabrique de l’émotion, de l’enchantement. L’an passé, le quatuor Les Parisiennes a animé une soirée avec un medley des plus grands titres de hard-rock, joué par elles qui sont concertistes. Thierry Graffagnino, 3 fois champion du monde de pizza, a parlé de ses travaux et de ses sauces et de robots (Ekim). Il y a deux ans, Gilles Ballerat, à l’époque Directeur des opérations chez Gares & Connexions a présenté les résultats de ce qui plait ou angoisse les 10 millions de voyageurs qui passent chaque jour en gares SNCF. Cette année-là, le directeur de l’expérience client de Devialet, Olivier Pacteau, avait apporté une des enceintes de la marque pour sonoriser les repas. Il a fait des émules !

Douze minutes, c’est court !
Oui, mais ça oblige à aller à l’essentiel. Le forum dure 2 jours, comprend 4 repas avec des placements libres à table. Les participants peuvent donc prolonger les échanges lors de ceux-ci puisque tout le monde fait l’effort de rester du mercredi au vendredi. Ou pendant les moments de détente qui sont prévus. La course à bicyclette pour se rendre à la crêperie du Pouliguen remporte un grand succès. Cette année, nous découvrirons la première plage connectée et cashless de France, que Veolia a prise en concession et qui se trouve, devinez où ? A La Baule ! Enfin, lorsque vous arrivez au forum, une liste des participants vous est remise afin que vous puissiez demander à rencontrer, en one to one, un ou plusieurs des participants. Des start-up ont signé des contrats ici, des chercheurs ont trouvé de quoi financer un POC (proof of concept), des leaders mondiaux français y envoient souvent leur DG ou actionnaires. Des gens que, malgré tous vos efforts, vous ne parvenez jamais à toucher sur Linkedin. L’esprit de l’évènement, c’est précisément que vous puissiez déjeuner et engager la conversation avec une personne dont vous ne savez pas qu’elle peut changer la vie de vos clients ou la leur faciliter et qu’au terme des deux jours, vous ayez pu avancer dans le projet de collaboration, si affinités. Une application pour diminuer les files d’attente, c’est utile par exemple. Un spécialiste des signatures de service et de la formation pour créer une expérience en magasins chaleureuse ou monter plus vite en compétences vos agents de centres de contacts, c’est utile.

Quels seront les temps forts de cette 7ème édition ?
La présentation de 3 sociétés qui nous sont apparues comme de véritables change-makers dans leur univers : Hiveworks, une agence de design qui aide les plus grandes sociétés à repenser et désigner leur parcours clients et à concevoir des objets ou produits. Tristan Depleschin, le fondateur du bureau de Paris témoignera, avec leur client Eurotunnel.
Whoog, une entreprise de Sophia Antipolis qui permet aux hôpitaux de remplacer leur personnel absent, sur la base du volontariat. Elle a convaincu les principaux CHU de France grâce à ses fonctionnalités et son efficacité : un cadre hospitalier passe 50 % de son temps à chercher des personnels remplaçants. C’est chronophage, très coûteux, et ça dégrade forcément l’expérience patient. Et MonWagon, le Waze français des transports en commun : à VivaTech cette année, la Ministre des transports, Elisabeth Borne a désiré s’arrêter sur le stand de cette jeune pousse (hébergée lors du salon sur le Lab SNCF). L’application permet de trouver les bonnes informations sur les retards réels, la sécurité des lignes de RER ou de métro ; de covoiturer en métro si vous avez peur sur une ligne peu fréquentée ou de savoir si un contrôleur est dans la rame, pour le solliciter, par exemple. Elle y parvient en agrégeant les données disponibles en open data et en les enrichissant grâce à la communauté. Souriez, vous vous déplacez, sa promesse est explicite !

The French Forum, c’est pour faire sérieux ?
C’est un clin d’œil : il existe une véritable école française de l’expérience client avec d’ailleurs des champions mondiaux dans le secteur et dont certains sont des sponsors. Amazon a imposé son standard sur ces questions mais Air France, Le Bon Marché, le Club Med, Devialet, la Tour Eiffel (qui a lancé récemment un grand appel d’offres pour repenser l’expérience des visiteurs témoignent d’un écosystème très riche et d’une conviction partagée : l’obsession du client est la clé. Quand Ben Smith, le nouveau patron de la compagnie nationale, impose qu’il y ait plusieurs fromages français sur la Première, il a tout compris. Tout comme lorsqu’il décide d’aller discuter avec toutes les catégories de personnel pour les « embarquer » dans le projet de transformation de la compagnie ; de nommer Anne Rigail au plus haut niveau. Définir votre promesse, soigner son exécution et ne pas croire qu’aux robots et à l’IA, c’est un bon début. La promesse que nous avons à La Baule depuis sept ans est simple : rencontrez les champions français de l’expérience client, devenez-en un !

C’est à savoir : La 9ème édition d’Expérience Client/The French Forum se tiendra cette année du mercredi 29 septembre à 12h au vendredi 1^er octobre à 12h30. 48h de rencontres, de condensé d’émotions et de tips pour soigner les parcours clients, le click-and-collect, l’expérience utilisateurs.

Valentine Quersonnier est responsable Organisation et Accueil de la manifestation, depuis sa création. Celle-ci est organisée par Malpaso- Radio Caroline Media.