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Quand la caisse enregistreuse ou le TPE tombe en panne, le service fait toute la différence

Le mariage à venir de Wynd et de la filiale de la BNP, Symag, devant le tribunal demain matin, dans les Alpes-Maritimes.

Diebold, Cashguard, Interway, Symag autant de sociétés inconnues du grand public mais qui jouent un rôle clé dans les parcours client et l’un des moments de vérité (moments of truth) de celui-ci, le paiement. Alors que de grands groupes investissent massivement sur les outils qui facilitent le paiement, fluidifient l’encaissement tel le paiement sans contact, c’est une audience intéressante qui se tiendra demain dans les Alpes Maritimes : assignée par son CSE (comité social et économique) l’une des plus grandes banques françaises, la BNP manœuvre depuis quelques semaines pour céder sa filiale à l’une des stars du Next 40 : Wynd.

Représentés par leur CSE, les deux cents salariés de l’entreprise qui assure différentes prestations de services telles que la maintenance des TPE, les comptages de flux en magasins, l’installations de caisses enregistreuses, désirent obtenir plus d’informations sur la santé de l’entreprise qui est annoncée comme le nouveau propriétaire.

« Nous demandons depuis des semaines à obtenir des chiffres réels sur le nombre de salariés de Wynd, la santé de l’entreprise au sujet de laquelle, par le passé, de nombreuses informations ont circulé et c’est parce que nous ne les avons pas obtenues ou recueillies des données erronées que nous avons saisi le tribunal. »

Le patron de la Flûte Enchantée, avenue Mozart à Paris, Olivier Raybaud, ne connait pas le nom de l’intégrateur qui lui installe sa caisse ou le dépanne sur un simple coup de fil à la hotline. Ce qu’il sait simplement, c’est que la dernière fois que son système d’encaissement Cashguard- qui permet de ne plus brasser de monnaie- et s’est installé dans de très nombreuses boulangeries comme des milliers de commerçants est tombé en rade, ça a été la panique. « On peut recevoir 700 clients sur un créneau horaire de quatre heures. Quand le TPE ou la caisse enregistreuse ne marche pas, ça monte vite en pression. C’est là qu’on comprend le sens du service et qu’on ne peste pas contre le prix de l’abonnement. »

Mais pourquoi donc, pour un établissement bancaire, abandonner un créneau et une activité qui démontre justement son sens du service ? Amazon dit et clame que tout ce qui est bon pour le service client attache durablement un professionnel à son fournisseur. La Fnac vient de déclarer le service client grande priorité. SumUp rachète Tiller, Adyen vaut des milliards mais selon la direction de Symag, l’entreprise n’a pas la taille critique sur ce marché, bien occupé et très concurrentiel.

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