Paris 2024, Roland-Garros, Aéroports : comment soigner l’hospitalité ?

L’inoubliable commence ici, indique la baseline de Paris2024. Dans de nombreuses villes touristiques françaises, telle Saint-Malo, mais également dans des campings, des supérettes ou des hôpitaux, les professionnels de l’accueil ont une obsession : faire que votre séjour ou parcours de visite soit inoubliable, mémorable. Florilège de quelques innovations récentes, chez Alltricks, à La Poste, au COJO Paris 2024 ou à Roland-Garros pour hausser le niveau moyen d’hospitalité ou mieux accueillir et soigner les clients ou spectateurs. Recensement de quelques batailles, gagnées ou à mener.

Roland-Garros a décidé d’accueillir moins de spectateurs et de vendre donc moins de billets, de soigner ce qui se passe en soirée. La mesure de la satisfaction des spectateurs ne serait pas encore au programme, mais on y travaille, près des Serres d’Auteuil. Berywam, le groupe toulousain champion du monde de beatbox, a été sollicité pour animer les before d’avant nocturnes. L’hospitalité y est le maitre mot, ce qui explique que la 5ème édition du Bottin du service et de l’expérience client intègre désormais une rubrique dédiée aux acteurs de l’hospitalité, aux conciergeries, premium ou AirbnB.

A Mégève, comme dans de très nombreuses stations touristiques, l’épineuse question du logement des saisonniers est en partie solutionnée par la prise en charge par la commune des frais de gestion et de mise à disposition des logements vacants. Une agence immobilière solidaire, Soliha, vérifie au préalable que le logement est aux normes et adapté. L’affaire Tournier (des travailleurs saisonniers avaient péri dans l’incendie d’un établissement pas aux normes, à Courchevel, a laissé des traces en stations).

Travailler en famille. Dans le Finistère, à Milizac, la Récré des 3 Curés, un parc d’attractions qui fait fureur, adapté aux petits et grands, est géré en famille, par les Bonnefoy, père et fils. Accueil, réparation des attractions, contrôle des billets, toute la famille est sur le pont. Et si le Great Place To Work était plus simple quand on travaille en famille, quand tout le monde est impliqué et met un coup de main. Le parc vise les 260 000 entrées, les avis clients sont unanimes, en même temps qu’ils rappellent les fondamentaux de l’expérience client: qualité des attractions, propreté, sourire et camping à côté. Pour se loger. A one-stop-shopping, sans avoir besoin d’aller à Disneyland Paris. On comprend le vif intérêt des fonds d’investissement qui investissent ou rachètent, parfois à prix d’or, de l’hôtellerie de plein air, comme il est d’usage d’appeler désormais les campings quatre étoiles.

Alltricks ouvre des magasins: toujours en avance d’un coup de pédale, Gary Anssens, le fondateur du site qui vend des vélos, des articles pour la bicyclette et des vélos d’occasion (Troc Vélo) pousse jusqu’au bout la logique de l’omnicanal. Grâce à des points de vente, il se rapproche des clients. Prochaine ouverture à Bordeaux. On est allés tester les magasins, le service de conception sur mesure grâce à une étude posturale et rencontrer le président. Ce sera à lire dans le numéro 129, avec dores et déjà, un constat, tiré de notre entretien “ La connaissance des clients que nous recueillons grâce à nos magasins est bien plus riche que celle obtenue en digital, ce qui nous permet d’approfondir et de consolider la satisfaction client” dixit Gary.

Formation au traitement des incivilités. Il y a urgence à prendre en compte le phénomène, aux guichets des banques, dans les petites villes, comme à Saint-Brévin-les-Pins ou dans les call-center. En Septembre, le CSRD, l’un des rares spécialistes du domaine, créé par des anciens de la BRI, organisera dans le Nord de la France, avec SoMezzo, une session dédiée aux acteurs du Retail. Une sacrée bonne idée. 

Limiter Airbnb, faire payer les taxes. A Saint-Malo et à l’Ile d’Oléron, on a décidé de prendre le taureau par les cornes, pour demeurer des stations vivables et bien gérées. Le maire de la cité malouine a décidé de limiter en 2022 le quota de logements qui pouvaient être loués via Airbnb, tandis qu’à l’ile d’Oléron, on a intenté une action en justice pour recouvrer les taxes de séjour non collectées par la plate-forme américaine. Pour investir dans l’accueil ou protéger les territoires et l’avenir, de temps à autre, il faut du courage. 30 millions sont réclamés par l’Ile d’Oléron. Délibéré en juin : la plateforme conteste. 

On Location et Teleperformance aident Paris 2024 à vendre ses packages hospitalité et à assurer son service client omnicanal

Depuis quelques semaines, le 15 février 2023, la billetterie est active et génère d’ailleurs quelques polémiques sur les prix moyens de vente des billets. Ceci va encore accentuer le nombre de demandes qui parviennent à l’établissement en charge de l’accueil des Jeux Olympiques en France. Pour répondre à ces diverses demandes, une consultation avait été lancée voici quelques mois, très bagarrée et technique. Il faudra jusqu’aux Jeux répondre à des mails, en mode vocal mais également par tchat, mais les organisateurs savent également qu’ils devront utiliser des outils de notification pour soigner les parcours clients et visiteurs. Teleperformance a été retenu et a débuté la mise en place des moyens techniques et de l’équipe qui gère ces demandes. Pour la gestion de ses services d’hospitalité, Paris 2024 a imaginé un dispositif inédit : la billetterie sera associée à des offres d’hébergement qui pourront comprendre également le transport, la gastronomie et des activités touristiques. Fin octobre 2022, l’entreprise On Location, devenue filiale d’Endeavor en avril 2022, a été retenue comme prestataire pour assurer ce service au terme d’un appel d’offres lancé par le COJO.

A la Poste, Nathalie Collin compte sur les bornes digitales et sur le sourire des agents pour améliorer l’expérience client et réduire l’attente

Comme chez Apple ou McDo, la Poste privilégie les bornes digitales interactives et la prise de rendez-vous pour soigner les parcours clients et personnaliser l’accueil proposé à ses clients, professionnels ou particuliers. On l’a constaté hier dans le bureau de poste complètement rénové de l’avenue Victor Hugo à Paris, inauguré hier. Casier avec lockers pour venir chercher des colis, éclairage repensé, aires d’accueil plus vastes et signalisation instructive ont été convoqués. Sur tout le territoire français, 11 bornes digitales vont être déployées dont 2 le sont déjà à Paris. Elles permettent, qu’on soit un client pro ou grand public de la Poste, de bénéficier d’une prise de rendez-vous ou d’une qualification de sa demande. Un QR Code ou un SMS vous sont adressés par exemple pour le rappel du rdv. A l’instar des Apple Stores, La Poste se convertit à la prise de rendez-vous pour mieux soigner ses différentes clientèles. Lors de la dixième édition du Forum de l’Expérience client, on a évoqué rapidement la question avec Nathalie Collin, la directrice générale adjointe en charge de la branche Grand Public et Numérique, au petit-déjeuner. Dans la vraie vie, il faut se rendre à la Baule pour soigner l’expérience client. D’ici 2027, les 7000 bureaux qui maillent le territoire français seront rénovés et 600 dès 2022.

Retrouvez toutes ces innovations servicielles ou technologiques et ceux qui les conçoivent ou distribuent, dans le Bottin du service client et de l’hospitalité. Sortie en Septembre 2023 de la 5ème édition. 

Parfois, le silence est d’or.

On peut soigner l’accueil et enchanter le magasinage: grâce au silence, comme chez Carrefour et d’autres enseignes (l’heure silencieuse, deux fois par jour) ou l’ambiance sonore. FIP et 241,77 euros peuvent vraiment y aider ; soigner la propreté des toilettes, la qualité et la chaleur de l’information donnée et transmise. Dans ce domaine, avec Simone Hérault, l’assistant vocal préféré des français, comme nous l’avions dénommée, la SNCF a fait mieux et plus efficace qu’Alexa, ce fameux assistant vocal qui devait tout changer et ne l’a pas vraiment fait, bien qu’il ait coûté 5 milliards à Amazon.

Photo de une: un spectateur en métal de l’agitation à Roland-Garros, qui a choisi d’écouter les bruits de la quinzaine depuis les Serres d’Auteuil.