Pas de sourire, pas de pognon : la règle N°1 de l’expérience visiteurs

En 2016, lors de la 3ème édition du French Forum (la 1ère manifestation professionnelle dédiée en France à l’expérience client), Florence Desert s’exprimait sur l’importance des détails, du sourire, des attentions non feintes comme socles de l’expérience client. Elle était alors directrice de la culture et du parcours client chez Air France. L’accroche que nous avions choisie alors pour résumer cette vidéo : Pas de sourire, pas de pognon, résume bien les convictions partagées par cette cadre expérimentée, diplômée de HEC.  Florence Desert est désormais Directrice de l’exploitation et de l’expérience visiteurs à la Tour Eiffel, exploitée par la SETE. Un site touristique, qui a dû, comme bien d’autres, revoir ses parcours clients en raison de la COVID-19; un site situé dans une capitale au sein de laquelle l’expérience visiteurs doit être améliorée et repensée, comme l’exprimait récemment Jean-François Rial, co-fondateur de Voyageurs du Monde et surtout, président de l’Office de Tourisme de Paris. Pour ce dernier, l’augmentation du nombre de toilettes publiques est une priorité, loin devant d’autres sujets à Paris. Qui d’ailleurs, va remplacer ou succéder à JC Decaux, pour la gestion de ces lieux d’aisance ?
On évoquera cette année, lors de la 9ème édition d’ECTFF, quelques-uns des nouveaux et nombreux sujets liés à l’expérience visiteurs, voyageurs. Des exemples ? : Comment éviter le no-show dans les restaurants tout en capitalisant sur la connaissance client ? Un éditeur français de logiciel a développé une solution dédiée, il s’appelle Guestonline.
Pourquoi la qualité du Wifi est-elle devenue un must-have dans l’hôtellerie de plein-air, c’est-à-dire les campings haut de gamme ? Quels prestataires se chargent-ils bien de ce type d’équipements et assurent un bon service client technique, lorsque le wifi tombe en panne ? Tout ça, on l’apprend en venant à La Baule.

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