Commerçants et franchisés, faut-il s’affilier à la carte American Express ?

Sur les traces d’Albert Spaggiari ? Amex a encaissé pendant trois ans la recette de deux restaurateurs Antibois et oublié de leur virer la somme correspondante. Grâce à RMC, l’affaire n’est plus dans le sac.

Deux restaurateurs d’Antibes ont découvert qu’American Express avait encaissé depuis deux ans plus de 77 000 euros de recettes correspondant à des paiements Amex sans leur virer la somme correspondante. Après qu’ils ont découvert ce trou dans leur caisse, significatif, la grande institution financière leur a semble-t-il bien compliqué la tâche de récupération de cette somme. L’expérience client en BtoB chez Amex ressemble de plus en plus à la promesse publicitaire: détendez-vous on s’occupe de tout.

Sur les traces d’Albert Spaggiari

Chacun connait l’histoire du casse de Nice, qu’Albert Spaggiari parvint à réaliser, en juillet 1976, sans arme ni haine ni violence. RMC, qui raconte et révèle cette affaire, a interviewé les deux propriétaires du Bistrot de Jules, dont le comptable a sauvé la mise après qu’il leur a mis à jour ce trou de plus de 77 000 dans leur comptabilité. Il a fallu aux deux associés retrouver tous les justificatifs de paiement de leurs clients et attendre que leur partenaire veuille bien s’exécuter pour leur virer la somme correspondante. Un nouvel exemple des lenteurs et complexités qu’American Express fait vivre à de nombreux clients, particuliers ou professionnels et que nous avons eu l’occasion de raconter. Qui rappelle d’autres histoires qui surviennent dans l’assurance vie où parfois, des bénéficiaires ne sont jamais prévenus par les compagnies après le décès d’une personne qui les a pourtant désignées comme héritier ou bénéficiaire d’un legs.

American Express France que nous avons tenté de joindre, n’a pas retourné nos appels.

Ce qui a pu se passer.

Les banques doivent vérifier un certain nombre d’informations sur leurs clients comme par exemple les bénéficiaires effectifs d’une entreprise. Ce KYC (Know Your Customer) est très encadré et nécessite le recueil de documents. Sans ces éléments ou leur complétion, une banque peut bloquer un compte ou le résilier. C’est peut-être ce qui s’est passé avec le Bistrot de Jules mais dans ce cas, pourquoi Amex n’a t-il pas été intrigué de percevoir pendant trois ans plus de 70 000 euros de transactions et n’est-il pas revenu vers son client ? Sur son site web, American Express précise qu’elle reverse au client, dans les 24 heures, les sommes encaissées pour son compte.

Si votre métier concerne de près ou de loin l’expérience client, les parcours clients, le KYC, prenez le temps de visionner le récit de l’histoire sur RMC, ici. Edifiant. American Express, que nous avons tenté dé joindre il y a plus d’un mois sur un autre sujet est-elle frappée du syndrome de l’entreprise boursouflée, encombrée par ses process de sécurité ou le KYC est-il une procédure de plus en plus complexe, pour laquelle on peut être aidé d’ailleurs par des prestataires ? A lire ici l’entretien de la rédaction d’En-Contact avec Daniel Benoilid (co-fondateur de Wirk).

Photo de une : Amélie Rosique sur le plateau de l’émission Estelle Midi sur RMC – capture d’écran