La symétrie des attentions

L’asymétrie des attentions, le peu de considération d’un dirigeant pour ses salariés, n’impacte pas forcément la satisfaction des clients.

A court terme. De l’importance du speech-to-text et des vrais signes de considération.
L’exemple de la banque, de la livraison des colis, des maisons de retraite (EHPAD).

Si vous maltraitez vos livreurs et vos sous-traitants, voire vos collaborateurs, mais que vous choyez vos clients ou indiquez que c’est votre priorité, cela s’avère t’il dommageable pour votre marque et entreprise ? Oui, répondra intuitivement un homme de marketing, un spécialiste des RH ou un Chief Customer Experience convaincu mais dans les faits, la corrélation statistique entre la satisfaction des clients et celle des collaborateurs n’a jamais été scientifiquement démontrée. Pour être plus précis et comme l’écrivait, dès 2014, l’un des apôtres de ce concept, devenu même une marque, Jean-Jacques Gressier, fondateur de l’Académie du Service, « l’intuition que les deux phénomènes sont corrélés est complexe à démontrer, d’un point de vue statistique ». On comprend donc pourquoi l’Académie a recruté ces derniers jours deux experts du secteur et de cette problématique, en l’occurrence Stanislas Conseiller et Guillaume Calligaro, tous deux ex-consultants ou cadres expérimentés, qui viennent pour renforcer les activités de mesure et d’évaluation de la symétrie des Attentions au sein de l’organisme de conseil et de formation.

Quand le salarié ou prestataire est interchangeable, substituable

Lorsque un e-commerçant paye mal ou peu ses sous-traitants en charge de la livraison de colis, parce qu’il veut maitriser les coûts et la dépense globale de ce qu’il offre ( la livraison est souvent offerte chez de grands e-marchands), prend-il un réel risque de voir ses avis clients se détériorer ? Lorsque un spécialiste du Field Services, au hasard Solutions 30, paye mal son poseur de fibres ou de compteurs Linky, ou s’arrange pour toujours contester les primes de performance qu’il leur avait promises, ce qui l’amène à ne pas les payer in fine, combien de temps avant que la pratique ne crée là également des dégâts ?
Lorsque des géants du logiciel ou de la Tech, imaginons au hasard des marques telles que Oracle ou Microsoft ou Nice, rendent leur système de calcul des primes variables pour les commerciaux si complexe et aléatoire que de probables candidats à intégrer ces entreprises n’acceptent finalement pas les propositions qui leur sont faites de les rejoindre, les DRH sont-ils fous ?

Combien de temps, avant que de mauvaises pratiques ou de graves lacunes créent des désordres visibles ?

Deux spécialistes de la symétrie des attentions viendront présenter, lors de la conférence d’ouverture *du 9ème Forum de l’expérience client, les résultats de 120 entretiens menés avec des collaborateurs ou prestataires indépendants, disposant tous de 12 ans de parcours professionnel au moins et ayant tous travaillé dans des métiers de service et un autre secteur ensuite.
Dans une large majorité des cas ( 64%), les récits entendus de leur carrière ou de leur parcours professionnel démontrent que la règle d’airain (La symétrie des attentions crée la satisfaction des clients) s’applique. Mais, et c’est une donnée passionnante, dans 85% des cas, les sondés ont évoqué que deux facteurs peuvent expliquer des contre exemples
« Dans certaines industries ou pour certaines marques, la puissance de la marque, son attractivité est plus forte et génère, à court terme, plus de séduction que les effets pervers de ses mauvaises pratiques RH. Celles-ci sont délétères mais incubent plus lentement » indique un ex DRH qui a consacré douze ans à organiser des plans sociaux.
« Pour certaines fonctions, qui sont vécues comme des jobs d’appoint ou de passage ou passerelle vers un autre VRAI métier, les attentes des collaborateurs sont minorées, comme mises en sourdine. Quand j’ai été livreur, c’était comme si j’avais besoin de peu d’amour, de peu de preuves de considération à ce moment de ma vie » indique Samir, qui a été 6 ans livreurs de colis pour divers sous-traitants spécialisés. «J’avais juste besoin d’un CDI et on me l’offrait, sans trop regarder mon CV »
« Les témoignages les plus instructifs sont venus de pâtissiers, d’anciennes aide-soignantes et globalement de personnes qui ont plus de quinze ans de vie professionnelle, indiquent FS et CF, les deux consultants qui ont mené l’enquête. Korian par exemple s’est fait épingler dans une émission de télévision et récemment Solutions 30. Il se trouve que nous avions dans notre panel, pour chacune de ces entreprises, au moins 3 personnes qui y avaient travaillé. Leurs points de vue étaient unanimes : les collaborateurs ne sont pas, ou n’étaient pas, du temps qu’ils y travaillaient, une priorité du management ou des actionnaires de ces entreprises. Ou du moins, les attentes de ceux-ci étaient prises en compte avec trop de retard ou les investissements nécessaires. En réalité, le fondateur de l’Académie du Service a raison : la corrélation est complexe à prouver mais dans les faits, elle existe »

Une bonne nouvelle.

Holden Caufield

A savoir :
Les organisateurs du Forum ont eu accès aux conclusions de l’étude évoquée ci-dessus.
KPAM ne sera pas sponsor cette année de la 9ème édition du French Forum.
*La Maltraitance des clients a de l’avenir, malheureusement.

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