La maltraitance des clients et assurés a de l’avenir

Dans certains cas, lesquels ?

Elex, filiale du groupe Adenes, est de l’avis de nombreux assurés un « Expert en assurances injoignable, nul, de mèche avec les compagnies ». ING met plus de deux mois à répondre à un courrier recommandé avec AR, sur un sujet vital. Generali s’avère incapable de prendre en compte un dossier de salarié en moins de 4 mois et continue de facturer des cotisations indues. Oralia et Foncia, syndics de copropriété, ne répondent quasiment jamais au téléphone, ou sans répondre à la question posée. Mais ils savent relancer pour loyers impayés…

Mais comment procèdent ces entreprises, compagnies qui ne semblent pas concernées par l’exigence du Care. Qu’elles promettent souvent par ailleurs…
Les trouve-t-on plus fréquemment d’ailleurs dans quelques secteurs, protégés ?

L’organisateur du 1er forum en France dédié à l’expérience client a désiré s’interroger sur les raisons qui permettent à de nombreuses compagnies, entreprises de continuer à survivre et même afficher de belles rentabilités malgré des avis clients et un NPS effrayants sans que le vent du boulet ne les effraye jamais. Une étude, dont les résultats seront rendus le mercredi 29 septembre, indique que la combinaison de certains facteurs facilite ces comportements : syndics d’immeubles, assureurs, experts en assurance, e-marchands pratiquant le drop-shipping font partie des mauvais élèves.
« Sans déflorer les résultats de l’étude, on peut dire que lorsqu’une entreprise intervient dans un secteur protégé d’une certaine façon, ou bien dans un secteur peu concurrentiel ou en phase de consolidation et avec un actionnariat de culture très financière, on peut être prédisposé à se foutre de la tête du client », indique Manuel Jacquinet. « Mais dans le même temps, c’est parfois la faiblesse des contre-pouvoirs qui aggrave cette prédisposition : quand il est moins onéreux de répandre de façon digitale quantité de faux avis, d’articles de presse, quand vous avez çà et là organisé un système de gens qui sont vos obligés, personne ne porte de discours dissonant. Et comme les gens ne regardent que Google, ne croient plus qu’à ce qui est répandu, gratuit, le système s’auto alimente. »
Rendez-vous pour une master-class sportive mais salutaire, le jeudi 30 septembre.

La CNP, une compagnie d’assurances a décidé elle que l’expérience client perfectible qu’elle produisait n’était pas une fatalité. On peut même dire, et c’est à lire ici, qu’elle a du courage : elle s’attaque au problème. Récit, par ceux qui sont dédiés à ce combat quotidien : servir l’assuré.

Par la rédaction d’En-Contact

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