Canal+ : le SAV des émissions répond désormais depuis Marrakech, Poitiers ou Madagascar

Et ça fonctionne bien !
La fin des centres d’appels à la Papa, épisode 3.

En 1984, Canal+ ouvrait son premier CAT (Centre d’Accueil Téléphonique) à Ivry ; en 2000, celui de Rennes ; en 2008, la filiale de Vivendi disposait de 3 centres de contacts internalisés en France et employait quelques 400 téléconseillers en interne et 300 chez des prestataires. En 2021, les conseillers clientèle qui gèrent l’expérience client à distance pour la chaîne câblée sollicitent de nouveaux abonnés ou leurs répondent depuis Poitiers, Marrakech ou Tana et… ça marche bien ! 

Parfois même, ils utilisent la visio pour résoudre un problème technique d’accès via la box, par exemple. Qu’est-ce que cela nous dit de la fin des call center à la Papa ?
Les articles opposant l’internalisation du service client à son externalisation, ou comparant l’efficacité de celui-ci selon l’endroit où il est assuré sont un peu les marronniers de la presse spécialisée (sujets et enquêtes qui apparaissent régulièrement à la une des News Magazine). Depuis vingt ans, syndicalistes, cabinets de conseil ou experts animent sur ce sujet des tribunes enflammées dans les médias, ou commentent de sérieux Powerpoint lors de conférences professionnelles. Rien ne vaut le mystery shopping : on a donc testé l’abonnement et la tentative de résiliation. Les Justine (Comdata), Sarah (Majorel) et Christopher (Majorel) ont performé et une grande connaisseuse de cette activité et de ce marché nous a commenté les vingt ans de pratique de la chaîne câblée sur cette question.

Un peu d’histoire et de sociologie

En 2008, Canal Plus gère et anime 3 centres de contacts en interne, situés à Saint Denis et Rennes. Les téléconseillers y bénéficient de conditions de travail et d’outils remarquables, souvent enviés. De nombreuses personnalités et cadres du secteur de la relation client à distance feront un passage marquant, de 1995 à 2010, au sein de la direction de la relation abonnés du groupe : Thierry Chamouton, Chloé Beauvallet, Olivier le Gallo et Emmanuel Turounet notamment. Ils contribueront à faire de cette direction l’une des plus innovantes de la fin des années 2000 (voir les quelques dates). Revue et journal dédiés à la communication interne, mesure de la qualité de la relation client en fin de conversation et re-bascule de l’appel dans un centre en cas de note insatisfaisante, invitation d’agents des centres de contacts au Festival de Cannes, rien ou presque n’a été oublié ou ne fût pas testé.
Mais dès les années 2000, la direction du groupe commence à envisager d’autres alternatives : la télévente et la reconquête d’abonnés sont assurées via des opérations d’anti-churn (tentative de fidélisation de l’abonné sur le départ, grâce à une conversation menée par téléphone) et déjà elle travaille depuis le Maroc, chez B2S notamment à l’époque ou Euro CRM.

En 2017, la direction du groupe ferme le centre historique de Saint Denis, diminue la voilure de celui de Rennes ; ces mouvements de redimensionnement génèrent des grèves et de nombreux articles dans les médias nationaux. Parallèlement, une grande consultation est lancée afin de réduire le panel des prestataires externes, qui passe d’une dizaine à trois : Comdata, Majorel et Webhelp sont les « gagnants » de cet appel d’offre, le numéro un mondial Teleperformance ayant été écarté depuis 2008, pour une sombre affaire de vol de fichiers d’abonnés célèbres.

Comment Justine et Sarah m’ont fidélisé à la marque Canal+. Et réabonné

2021 : Désireux de me réabonner à Canal+, j’ai eu l’occasion de tester les services d’acquisition et le service client, depuis mars 2020. Une offre tarifaire “agressive” me convaincra de communiquer mon RIB, marqueur symbolique du parcours d’acquisition digital ou omnicanal désormais. J’ai voulu me désabonner, voici quelques jours, la réouverture des terrasses et des cinémas augurant de la diminution de ma consommation télévisuelle…

Le résultat, les constats

Le numéro générique d’accès à Canal+ (0 892 39 39 10) est surtaxé, probablement afin de privilégier les parcours digitaux. Toutefois, l’abonné qui désire rompre son contrat ou gérer un problème classique peut être rappelé via du web callback (rappel immédiat). Fonctionne-t-il ?
En moins de 20 secondes c’est Justine qui me rappelle, depuis le Poitou. Arguments précis, re-formulation parfaite, sourire qui s’entend, la téléconseillère de Comdata (ex-CCA International) pratique de façon fluide l’art de la conversation et du rebond. Hormis une question technique, pour laquelle elle aura besoin d’escalader au niveau 2, elle me convainc presque de rester abonné. Bien que son application métier ne semble pas fonctionner idéalement ce jour-là, le parcours reste fluide et précis.
L’escalade au niveau 2 m’amène à être rappelé dans la journée, et le lendemain, par Sarah (Majorel – ex Arvato), depuis un centre de contacts que je parviens à localiser (mon passé dans la NSA a laissé quelques traces ;)). Et c’est son collègue Christopher, basé dans le Nord, (Majorel encore) qui porte l’estocade finale, me proposant une offre tarifaire d’abonnement plus élevée certes, mais contenue, sous réserve d’un engagement plus long avec mon fournisseur. Banco !
Joignabilité effective et rapide, télé-conseillers au fait de leur produit, click-to-call et recours efficace à ce qui peut être externalisé, y compris en Afrique, politique de fidélisation assise sur une politique de conquête tarifaire pertinente : l’expérience de divorce entamée aboutit finalement à ..un réabonnement. Canal+ illustre les changements opérés ces vingt dernières années dans le milieu de la relation client.
Le 19/20 n’est manqué que de peu. Il bute sur une qualité de communication téléphonique qui marque un peu le pas, lors de la conversation menée avec le centre d’appels de Marrakech. (Un point que l’on constate régulièrement en ce moment.)

Quelques enseignements de la mutation opérée par Canal+

• Les centres d’appels internes ont été abandonnés au profit d’une relation client majoritairement externalisée, mais le centre Canal + de Rennes fonctionne toujours, comme un laboratoire.
• Le chat, testé, a été abandonné au profit de la conversation vocale.
• L’arrivée d’un nouvel actionnaire (Bolloré), a coïncidé alors avec de nouvelles pratiques d’achat, assez agressives. Elles semblent avoir disparu. Aurélie Deysson, une très bonne connaisseuse du dossier, nous indique que, « désormais, les relations sont pacifiées et mutuellement profitables. Les équipes de Marie-Laure Léger et Julien Danizet sont de vrais partenaires. »
• La technologie (comme la visioconférence) est désormais testée pour des appels techniques, notamment chez Comdata au Maroc.
• Une mesure systématique de la qualité de l’expérience client est pratiquée, post-appel ou contact : « Nous sommes benchmarkés et rémunérés en partie sur des indicateurs de ce type : CSAT et NPS. » précise Aurélie.
• Dernier point et pas le moins important, le dispositif de relation client mixe pour, les trois partenaires, une production française, offshore proche et éloignée. Poitiers est le seul site français où sont gérées les trois opérations confiées à des prestataires: service client, marketing direct, hot-line technique.

L’Afrique est désormais devenu un hub essentiel pour les opérations de BPO et de service client. On évoquera cette évolution lors du Tanger CX Forum, en novembre.

Ceux qui pourraient lire et s’inspirer de cet article ?

En conclusion, peu importe donc qu’on nous réponde depuis Marrakech, Tatatouine ou La Souterraine (Creuse) voire depuis Lisbonne, où Netflix gère en partie son service client. Ce qu’on espère et attend, c’est qu’on nous réponde, qu’on se comprenne, que les choses soient faites ensuite, ce que les anglo-saxons appellent le « Once and Done ». Chapeau à Justine, Sarah, Christopher et à tous ceux qui ont le courage de repenser leurs organisations, dispositifs et parcours clients. Menace de carton jaune pour l’Agence Nationale des Titres sécurisés (l’ANTS), très décriée pour la qualité de son service client et son caractère kafkaïen, comme le raconte le Figaro ce jour (c’est à lire ici) ou le service abonnement du Monde, qui tente de vous conserver abonné avec des pratiques malhabiles ?

On s’étonne enfin qu’un prestataire tel que Coriolis Service, habituellement professionnel, ait pu laisser un centre comme celui d’Angers parvenir au niveau de blocage social raconté récemment dans de nombreux médias. L’expérience des collaborateurs qui travaillent sur les plateaux et y débutent souvent leur vie professionnelle ne peut plus être gérée comme elle le fût dans les années 90. Ils étaient en majorité étudiants à l’époque, et dans l’économie française, un CDI n’était pas le sésame demandé partout. Une autre époque. Une mère de famille est souvent une maman sans conjoint, de nos jours : disposer de la planification des jours travaillés, deux semaines à l’avance devient donc un facteur de sérénité, par exemple. Dialogue social perfectible, planification hasardeuse ou inexistante, des items qui ne passent plus et sur lesquels Coriolis Service ne désire pas s’exprimer. La presse ne doit-elle servir qu’à rédiger des hagiographies ?

Quelques dates

1984 : Ouverture du premier centre d’appels téléphoniques de Canal+
2000 : Ouverture du CAT de Rennes.
2001 : Prix de l’ergonomie des centres d’appels au SECA.
2002 : Déménagement du CAT d’Ivry à Saint-Denis.
2006 : Première expérimentation du chat des services clients, avec Thierry Chamouton. Obtention du label de responsabilité sociale.
2009 : Le numéro un mondial des centres d’appels se fait épingler : Nicolas Sarkozy a vu son compte bancaire piraté, après qu’un téléconseiller indélicat, embauché en intérim par Teleperformance se soit servi dans la base de données, en 2008. Ça a fait désordre.
2017 : Le panel de 10 prestataires est réduit à 3 pour les centres d’appels externalisés.
2020 : Canal+ renoue le dialogue avec Teleperformance, « autorisé à reprendre une modeste collaboration ».

Par Numa Beltran
et Manuel Jacquinet

Pour découvrir la série La fin des centres d’appels à la Papa, c’est ici :

Episode 1 : easiware et son outil de ticketing + CRM.
Episode 2 :  On peut faire Hec parce qu’on ne sait pas quoi faire d’autre, Giorgia Naccach Sales Manager chez Diabolocom.