Céline Forest rejoint NW Groupe comme directrice communication, marketing et expérience client

C’est une authentique spécialiste de l’énergie et de l’expérience client qui vient de rejoindre, avenue Bosquet à Paris, la licorne du stockage de l’énergie et des stations de recharge haute puissance. Après une carrière majoritairement réalisée dans le secteur de l’énergie, chez Engie Solutions et plus récemment à la DITP*, la quadragénaire, grande amatrice de théatre, souriante, vient épauler une entreprise en plein essor et probablement confrontée demain à de sacrés enjeux. Pas de quoi effrayer Céline, dont le background démontre un vrai caractère et.. des convictions.

Quand on l’a jointe hier, il était tard et notre conversation avait débuté par SMS et avait du être re-planifiée.  Le multicanal et les agendas un peu décalés ou mouvants ? Pas de quoi effrayer Céline qu’un riche parcours a amené à manier : le beau langage, comme l’écrivait Louis Jouvet, les éléments de langage, comme on doit les manier dans les entreprises du CAC 40 ou lorsqu’on travaille pour l’Etat français. Et les outils du service client ! Elle n’avait pas encore actualisé sa fiche sur le remplaçant moderne du Bottin, Linkedin, et on a finalement pris un café pour parler de sa nomination.

Pourquoi rejoindre NW Groupe ? 

Céline Forest : Ce que j’ai fait et constaté à la DITP était passionnant et j’y ai notamment mesuré l’engagement des agents publics. Chez Engie où j’ai passé plus de quinze ans, j’ai découvert l’univers des services énergétiques et l’expérience client en B to B. Chez NW Groupe, tout est à construire dans mon périmètre, au sein d’une entreprise d’une centaine de personnes et irriguée par l’esprit d’entreprise et animée. Par un entrepreneur passionnant et passionné. A ce moment de ma vie professionnelle, j’ai envie de travailler et collaborer dans cette ambiance.

La triple mission et fonction, direction marketing, communication et expérience client, c’est assez rare et passionnant car vous allez maitriser et écrire la promesse et suivre son exécution. Quels sont les grands chantiers qui vous attendent et leur chronologie ?

CF : A très court terme, je dois construire la stratégie de communication et d’expérience client et simultanément produire les éléments de communication.

Qu’avez-vous appris, en résumé et sur l’expérience client dans chacune des entreprises où vous avez passé du temps ?

CF : Le client est ce qui est au centre et rassemble. Les 3 C que j’ai souvent évoqués dans diverses conférences ou podcasts peuvent paraitre conceptuels mais ils sont vitaux : le client, la culture, les collaborateurs. L’enjeu consiste à aligner tout ceci, à tenter au moins.

Le théâtre est une de vos anciennes et actuelles passions, peut-on singer la qualité de l’expérience client ?

CF : Hi, hi ( sourires). J’en ai un peu assez d’entendre beaucoup parler d’expérience client, collaborateurs et de la voir peu délivrée. Et j’ai pourtant participé de cette médiatisation du concept, je le reconnais. Mais je crois qu’on a besoin désormais, sur ce sujet et d’autres, d’emprunter une démarche plus scientifique, de documenter, quantifier ce qui marche et de faire moins d’annonces. Pour d’autres raisons, qui relèvent de ma sphère d’intérêts personnels, j’ai étudié la psychologie clinique, jusqu’à devenir diplômée, et notamment les hauts potentiels, dont on parle beaucoup. Je me suis aperçu, là également, qu’il peut y avoir des biais et qu’on peut annoncer comme vérités des choses pas du tout prouvées. Qu’on retrouve et lit partout ensuite.

Dans le numéro 127 d’En-Contact, le détail et la suite de l’entretien.

DITP : Direction Interministérielle de la Transformation Publique.

Céline Forest y a occupé le poste de cheffe de la mission expérience usagers de septembre 2020 à décembre 2022.

Photo de une : Céline Forest – crédit © Edouard Jacquinet à Paris le 10 janvier 2023