Guerlain, Le Bon Marché ou Burger King ont recours à des clients mystère, pourquoi pas les Samu ?

Les parcours patients sont gérés désormais comme des parcours clients. Ou peuvent l’être. Mais les Samu, qui reçoivent au 15 les appels d’urgence de santé, tardent à mesurer l’efficacité de leur prise en charge, la conformité de celle-ci. Il faut la requête d’un juge pour accéder à l’enregistrement des conversations et appels, l’un des éléments qui sert de « terrain »* et de preuve dans le cadre de la mesure de la qualité.

Les SAMU se remettent-ils en cause et si oui, avec les bons outils ?

La pratique de la visite mystère est l’un des socles du monitoring de l’expérience client dans de très nombreux secteurs : boutiques, concessions automobiles mais également dans les fast-food. Depuis 1983, une maison ancienne et reconnue en a fait son métier : Orphée. Pourquoi les Samu et leurs services de régulation ne s’emparent-ils pas de ces pratiques de mystery shopping alors que l’enjeu du contact, de l’interaction que les patients ont avec ces services d’urgence est souvent vital ?

De nombreux Samu, les services qui gèrent les appels d’urgence émis par des patients ou leurs proches auprès des centres 15, sont épinglés pour non-respect des process prévus, ou pour certaines prises en charge vécues comme défaillantes. Récemment encore, le Centre Hospitalier Sud Francilien (CHSF), s’est vu reprocher la prise en charge effectuée auprès d’une jeune femme brutalement décédée à domicile, entre le 1^er et le 3 mai. Une enquête judiciaire est en cours. Or des cas similaires semblent se multiplier en France sans que l’on détermine si c’est parce qu’ils sont de plus en plus nombreux ou médiatisés. En sus, les SAMU sont généralement très réticents à communiquer à des tiers des informations précises sur ce qui s’est passé, sauf lorsqu’une réquisition judiciaire les oblige à transmettre les bandes audios des conversations et appels reçus. Ou d’enquête menée par l’IGAS, comme ce fût le cas pour Naomi Musenga (une jeune femme décédée après que ses appels au Samu de Strasbourg et au préalable chez les pompiers avaient été considérés comme relevant d’une demande sans gravité). Ici, le média ayant révélé l’affaire avait fait circuler la conversation enregistrée. Même pour un non spécialiste, l’écoute de celle-ci faisait froid dans le dos. A Corbeil récemment, les services de régulation ont conseillé à la patiente de prendre du Doliprane. « Le parcours des patients, à l’hôpital, dans les maisons de retraite, ou lorsqu’ils appellent le Samu, pourrait considérablement s’améliorer, s’il n’existait pas une telle réticence de la part de certains acteurs, ou mandarins, à benchmarker leurs pratiques », déclare l’un des associés du projet Pallia.

L’enquête mystère ou le quality monitoring, des musts have pour se « soigner » ou se perfectionner, à l’ère de l’omnicanal

Dans le secteur du mystery shopping, de nombreux acteurs proposent de combiner visites mystère en magasins et appels mystère, afin de mesurer si le parcours client préconisé est respecté, dans la forme et sa structure. Orphée par exemple, une, sinon la plus ancienne maison du secteur a commencé et presque démocratisé ce métier en France dès 1983 en travaillant avec Chanel, Biche de Berre, les plus grandes marques de l’automobile et des parfumeurs prestigieux. L’un des héritiers de Guerlain, comme le raconte Florence Desprets, la directrice de clientèle de l’entreprise, décide de lancer la pratique après un parcours client et une expérience en boutique intolérables, selon lui : une cliente fidèle s’était présentée dans la boutique parisienne, désireuse d’acheter un litre d’Or Bleu, célèbre parfum et qu’elle vénérait. La vendeuse lui avait répondu « Impossible : vous avez idée de ce que va coûter ? »

Mise à l’arrêt à cause de la Covid-19, la filière très spécialisée des entreprises qui pratiquent la visite mystère dans les lieux physiques ou la mesure de la qualité de l’expérience client est riche d’une vingtaine de prestataires, recensés en grande partie dans Le Bottin du Service et de l’Expérience Client. « La demande est très différente selon les marques, indique Florence Desprets car certaines veulent des prestataires pour les accompagner partout dans le monde, quand d’autres sont essentiellement focalisées sur le prix. Chez Orphée, tous nos enquêteurs sont salariés et non pas rémunérés en ticket restaurant, comme ça peut être le cas chez certains prestataires. Qu’arrive-t-il à leurs enquêteurs s’ils glissent sur une peau de banane pendant leur enquête ? Nous sélectionnons avec soin nos enquêteurs et ne faisons aucune sous-traitance »

SNCF Voyageurs, le chausseur Bobbies et même des spécialistes des dark kitchens tel que Not so Dark ont eu recours, début 2021, à des prestataires spécialisés. On peut imaginer que le secteur de la santé, et au premier rang de celui-ci les Samu, s’empareront eux aussi de ce regard extérieur objectif souvent source d’améliorations pour la prise en charge des visiteurs, clients, patients.

NB : Une Master Class sera consacrée au secteur et à ses acteurs les plus remarquables, lors de la 9ème édition de ECTFF, fin septembre.

Par Manuel Jacquinet

*dans le monde des études, le terme terrain regroupe et désigne ce qu’on va recueillir comme données factuelles pour réaliser les sondages et analyses ensuite.