Les docteurs de l’expérience client. Foundever, le Patou des Pyrénées.

«Les équipes Foundever effectuent des benchmarks réguliers pour aider nos clients à comparer leurs technologies et opérations de service clients aux standards du marché » indique Alexandre Rabouille, qui est l’un des spécialistes du sujet chez Foundever.

« Les données collectées sont analysées et structurées dans le Success Report et partagées avec chaque client. Le rapport est limité par les données dont nous disposons et n’a à aucun moment une valeur de jugement.

Les objectifs poursuivis sont les suivants : engager un échange avec notre client sur la vision du marché et son positionnement. Discuter plus avant des projets qui pourraient avoir un impact sur l’expérience client. Aider le prestataire à mieux comprendre les objectifs et les priorités de son partenaire afin de lui proposer des solutions pertinentes pour relever vos défis. »

La voix des collaborateurs est recueillie, entendue. L’utilisation des outils de CX benchmarkée

Foundever n’a pas oublié un point clé : demander leur avis à ceux qui répondent, traitent les demandes des clients et mènent les conversations, les milliers de collaborateurs des centres d’appels et de BPO.

« Les résultats d’une enquête comprenant des questions sur la facilité de l’expérience de nos employés, un portrait métaphorique des processus et technologies, les forces et faiblesses perçues et les améliorations souhaitées pour les opérations de service clients  sont également proposées dans le cadre du programme sans oublier un dernier point essentiel : le benchmark des technologies.

Une analyse de l’utilisation de 29 solutions dédiées à la gestion de la relation client, résumée par une notation CX Tech est finalisée, qui tient compte de 2 dimensions clés : l’expérience client et l’efficacité opérationnelle.

Et enfin, le suivi des performances : un benchmark  est établir, portant sur les principaux KPI de suivi qui sont utilisés sur le marché, complété par un comparatif sur les temps de formation et de montée en compétence » complète Alexandre Rabouille.

La formalisation de cette radiographie ? Un portrait métaphorique.

Conscient que la forme du rapport final qu’elle rend n’est pas anodine, Foundever a choisi de la présenter sous forme d’un portrait métaphorique, en utilisant l’analogie animalière. En très résumé, le Success Program permet à une grande entreprise de se rendre compte et de s’approprier une radiographie sans concession et à 360 degrés de l’expérience digitale, retail, omnicanale qu’elle fait vivre à ses client, par l’intermédiaire de ceux qui la vivent, la peaufinent, la corrigent.

Qu’est-ce qu’un portrait métaphorique ?

Vu par les agents ; si votre entreprise était un animal, ce serait :
Un éléphant (28%)
Un lion (21%)

Si vos processus étaient un livre, ce serait :
Mais où est Charlie (31%)
Harry Potter (21%)

Si vos outils étaient un lieu, ce serait :
Une plage ensoleillée (33%)
Dans le désert (24%)

Facilité d’usage des outils et processus
50 : votre score
48 : score du secteur
53 : score du marché

C’est à savoir :

Des entreprises clientes de Foundever, telles la Redoute, EDF Marchés d’affaire ont bénéficié déjà du Success Report.
Et Foundever dans l’histoire ? Comme le précisait Laurent Uberti dans une récente interview : « Si nous devions être un animal, ce serait un Patou des Pyrénées : loyal, fiable, endurant ! »