Malgré la file d’attente, NPS en hausse chez Vorwerk grâce au TM7 et à Konecta

Konecta a remplacé Foundever comme partenaire service client de Vorwerk et de son fameux Thermomix. Au Maroc, on adore les robots. Résultats en nette hausse, ouf !

Chez Ferrari, Hermès, Ferrari, Rolex ou Vorwerk, des files d’attente qui s’allongent (pour acheter le dernière modèle de montre, de robot etc) ne sont pas toujours déceptives.

Cinq mois à devoir attendre ne sont pas de nature à rebuter un acheteur de Thermomix TM7. Six ans après le lancement de son précédent modèle, le géant allemand de l’électroménager Vorwerk avait mis les petits plats dans les grands pour présenter le Thermomix TM7. Dévoilé le 14 février lors d’un événement spectaculaire réunissant influenceurs, commerciaux stars et public conquis, ce nouveau robot culinaire chauffant est un succès retentissant. À peine lancé, il s’est écoulé à 300.000 exemplaires — précommandes comprises — selon les chiffres présentés par le groupe lors de son bilan annuel.

Facturé près de 1.600 euros en France, le TM7 fait figure de « Rolls » du marché avec un design noir élégant, un écran tactile élargi, un moteur plus silencieux et de nouveaux modes de cuisson. Un luxe qui séduit malgré les délais d’attente pouvant aller jusqu’à cinq mois au plus fort de la demande — une file d’attente qui commence à se résorber.

« Nous avons commencé à prendre des commandes en Février pour le TM7, indique Hélène Duthay, cadre en charge du service client chez Vorwerk, et avons livré avec un délai de 16 semaines, en effet. Mais tout s’est bien passé car nos clients sont attachés à la marque. Nous avons même, pour certains, proposé aux récents acquéreurs de l’ancien modèle de le changer pour un TM7, si tant est que l’achat ait été fait dans le mois précédent. Je ne crois pas qu’il y ait beaucoup de marques qui proposent ce genre de facilités ». La demande est telle que même une cadre comme Hélène n’a pas encore reçu son nouveau modèle. « Et pourtant, je l’attends : lorsque je l’ai eu en test, je croyais qu’il était en panne tellement il était silencieux ! »

Au Maroc, on apprécie la cuisine et les robots
La France, un moteur stratégique, le Maroc, nouveau hub pour le service client. La France occupe une place clé dans la stratégie de Vorwerk. En 2024, les ventes de Thermomix dans l’Hexagone ont atteint 195 millions d’euros, soit 11,5 % de la division culinaire. Au total, la filiale française a engrangé 259 millions d’euros de chiffre d’affaires. Le pays ne joue pas seulement le rôle de marché prioritaire : il est aussi un centre industriel majeur pour le groupe. Après avoir investi massivement en Allemagne, Vorwerk a déboursé 130 millions d’euros en France pour étendre et moderniser ses sites de production à Donnemain-Saint-Mamès et Cloyes-sur-le-Loir, créant 124 emplois. Un nouveau centre de stockage et de packaging de 30 millions d’euros verra le jour à La Chapelle-du-Noyer d’ici 2027, pour servir de hub logistique à l’Europe du Sud.

Ce succès repose aussi sur une tendance de fond : l’engouement des Français pour le fait maison. Selon le GIFAM, 20 % des foyers possèdent un robot chauffant, toutes marques confondues, avec une progression notable chez les moins de 35 ans.

La dernière innovation majeure ne concerne pas la couleur du robot, mais la double rupture que Vorwerk a accomplie pour la gestion de son service client

« Nous avons consulté le marché, car nous désirions changer de prestataire, le nôtre, géré en France, par Foundever nous semblait devoir être challengé.

Nous avons retenu Konecta et avons fait le grand saut de partir au Maroc, à Casablanca, pour le faire assurer. C’était un double pari, un peu stressant pour ce qui me concerne. Pour parler à des consommatrices, des mères de famille, des jeunes couples, un agent français était-il indispensable ?

Le résultat est un grand succès : notre taux de satisfaction est passé de 6,3 à plus de 9 sur 10. Les téléconseillères de Konecta aiment le produit, probablement cuisiner ou peut-être pas, mais elles prennent en charge les demandes client de façon très qualitative. Leur inclinaison pour le service client et la passion que les agents y déploient sont impressionnants, » indique Hélène Duthay.

L’équipe remaniée et récemment etoffée de Konecta a emmenagé dans des nouveaux locaux, dans une ancienne chocolaterie, à Levallois-Perret.