Le juste prix du service client à la Tour Eiffel ?

Décrypté par un expert, le récent appel d’offres émis par la SETE, la Société d’Exploitation de la Tour Eiffel, démontre que de grandes marques et institutions semblent ne pas connaitre les contraintes qui pèsent sur les métiers et activités des prestataires qu’elles font  travailler. C’est le point de vue développé par Thibault Constans, qui a analysé en détail pour le magazine spécialisé En-Contact, la consultation récente et qui sera clôturée en Janvier 2023 par la Tour Eiffel.

On découvre : que les flux d’appels à gérer ne sont pas précisés, pas plus que la durée moyenne de conversation et de traitement d’un appel. Comment un spécialiste du BPO peut-il prévoir l’allocation nécessaire de moyens notamment humains à planifier pour assurer une qualité de service adéquate ?

Que l’indexation proposée du tarif de prestation est plutôt original (il baisserait avec le temps), que la hausse du SMIC n’est pas l’indicateur retenu pour fonder l’augmentation tarifaire. A lire ici.

Par le passé déjà, quelques appels d’offres ou pratique d’achat dans ce secteur d’activité ont étonné voire donné lieu à des bagarres juridiques : le STIF avait écarté Webhelp au profit de B2S, il y a des années et ce dernier avait remis une offre basée sur une production du service au Maroc, ce qui avait beaucoup choqué.

Nespresso également a marqué les esprits. Positionnée sur le segment premium, le fabricant de cafés change fréquemment de prestataire en service client, quand bien même la prestation délivrée lui permet de gagner des compétitions spécialisées.