« Nous voulions tuer les e-mails »

Chez Pierre&Vacances Center Parcs, on reçoit des e-mails. Trop. Sereneo a aidé la Direction France à automatiser les réponses à ceux-ci, en mettant les mains sous le capot, ce qui a été apprécié et utile. Cap sur le même travail désormais aux Pays Bas et dans les autres pays d’Europe. 

Olivier Derik (photo de Une) a le pragmatisme et la franchise des directeurs de marché ou de la relation client madrés, qui savent ce qu’est un centre de contacts et ne se gaussent pas de mots ou de promesses. « Quand nous avons décidé, pour simplifier l’expérience client, de tenter de tuer les e-mails, j’ai rencontré quantité de grands éditeurs, cabinets, qui proposent des solutions d’automatisation ; la difficulté, dans ce genre d’organisations, c’est que les équipes commerciales sur lesquelles on fonde son choix ne sont pas celles qui vont traiter le quotidien et gérer le projet, ce qui est assez logique. L’implication dans la recherche du succès du projet ensuite est assez aléatoire. Quand, dans ma quête d’une solution efficace, j’ai rencontré Frédéric Godefroy, ce qui m’a plu, outre sa vision et sa culture d’ingénieur, c’est qu’il était très concret et fin connaisseur des réalités d’un centre de contacts. Et en plus c’était le patron, c’était lui qui gérerait le projet si nous nous mettions d’accord. » Trois ans après cette rencontre, qui se déroula lors d’un dîner de Gala de la profession, le directeur de marché France est rassuré et serein. « Sur le périmètre où nous avons déployé la solution, c’est-à-dire les e-mails qui nous sont adressés par les 1000 agences de voyage, nous sommes parvenus à en traiter 60% en mode automatique, c’est-à-dire à savoir de quoi ils parlent et de proposer une réponse, voire de l’envoyer en mode automatique. Nous parvenons même à prévoir ce qui va devoir être répondu. Auparavant, c’était l’enfer, nous gérions tout avec des boites Outlook et il nous était parfois impossible même de revenir à l’origine de la conversation, à retrouver tout ce qui était nécessaire, sachant qu’il faut, dans certains dossiers remonter parfois un an en arrière. L’étape suivante va consister à parvenir à un taux de quasi 100% des mails traités de cette façon. Sereneo, ça marche et c’est maintenant sur toute Europe que nous allons déployer le service d’automatisation. »

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