Dans la vie d’un consultant spécialisé en BPO et expérience client

Les agents conversationnels vont partiellement disrupter l’économie du BPO, la façon de pratiquer et d’assurer du service client et des démarches commerciales. Deux grandes entreprises françaises, des secteurs luxe et retail, cherchent un spécialiste des agents conversationnels. Où déniche t-on ce type d’expert ?

Jacques Demont, le patron de Devialet, aurait été impressionné récemment par l’efficacité d’un agent conversationnel qu’on lui a présenté,  et qui marche ! Alors que son entreprise est en plein renouvellement de son contrat de prestations avec un grand acteur du BPO, il s’étonne auprès de ce dernier que la techno ne soit pas déjà embarquée par le prestataire en question. Mais, pour ce dernier, c’est un changement complet de paradigme. Il était habitué à vendre des ressources, et voilà que des technologies, fonctionnelles font mieux, moins cher.

Frédérick Derrien

On a interviewé un consultant indépendant français, discret, efficace, sur ce qu’il avait vu et mis en place de probant sur ces sujets dans les entreprises où il intervient, Frédérick Derrien.

Quelles sociétés te semblent proposer des innovations techniques ou servicielles marquantes dans le domaine de l’expérience client, l’hospitalité et le service client, avec ton regard de consultant indépendant ?
Après une année en tant que manager de transition chez un grand assisteur français, j’ai eu l’occasion d’observer à titre personnel comme professionnel certaines évolutions marquantes du marché, même si cette mission n’offrait pas une vue complète de l’ensemble des acteurs.  A titre personnel donc, un exemple qui m’a frappé concerne l’expérience client digitale de la SNCF. Utilisant hebdomadairement leurs services, j’ai apprécié la fluidité de leurs outils sans rencontrer de délais ou de défaillances majeures. Cette performance contraste parfois avec l’image perçue de l’entreprise et démontre qu’une grande organisation peut relever des défis digitaux complexes.

Dans le secteur de l’hôtellerie, j’ai été marqué par le groupe Mercure. Ils se distinguent par leur capacité à personnaliser l’expérience client grâce à des gestes simples mais attentionnés, ce que j’appelle une « gentillesse augmentée » Ces attentions humaines, telles que de petites surprises lors de moments-clés de mes nombreux séjours, complètent parfaitement leur offre digitale et créent une fidélisation basée sur l’émotion.

En tant que consultant, j’ai également eu l’occasion de rencontrer des entreprises qui redéfinissent les standards de la relation client.