Archives de l'auteur ectff

Pas de sourire, pas de pognon : la règle N°1 de l’expérience visiteurs

septembre 21, 2021 5:41 Publié par Laissez vos commentaires

En 2016, lors de la 3ème édition du French Forum (la 1ère manifestation professionnelle dédiée en France à l’expérience client), Florence Desert s’exprimait sur l’importance des détails, du sourire, des attentions non feintes comme socles de l’expérience client. Elle était alors directrice de la culture et du parcours client chez Air France. L’accroche que nous avions choisie alors pour résumer cette...


La maltraitance des clients et assurés a de l’avenir

août 31, 2021 5:47 Publié par Laissez vos commentaires

Dans certains cas, lesquels ? Elex, filiale du groupe Adenes, est de l’avis de nombreux assurés un « Expert en assurances injoignable, nul, de mèche avec les compagnies ». ING met plus de deux mois à répondre à un courrier recommandé avec AR, sur un sujet vital. Generali s’avère incapable de prendre en compte un dossier de salarié en moins de 4...


« Nous voulions tuer les e-mails »

juillet 29, 2021 11:04 Publié par Laissez vos commentaires

Chez Pierre&Vacances Center Parcs, on reçoit des e-mails. Trop. Sereneo a aidé la Direction France à automatiser les réponses à ceux-ci, en mettant les mains sous le capot, ce qui a été apprécié et utile. Cap sur le même travail désormais aux Pays Bas et dans les autres pays d’Europe.  Olivier Derik (photo de Une) a le pragmatisme et la...


« Le travail à domicile doit correspondre d’abord au choix et désir du conseiller en clientèle », Didier Ferrier, fondateur d’Eodom

juillet 21, 2021 11:54 Publié par Laissez vos commentaires

Les innovateurs en matière de service et d’expérience client sont-ils en bonne forme ? Et si oui, à quoi doivent-ils leur bonne santé ? Ont-ils été suffisamment compris, repérés dans leurs années de jeunesse, quand il aurait été bien nécessaire que l’aide de grands groupes leur apportât confiance et premiers chiffres d’affaire ? Quel a été leur chemin et comment conservent-ils...


Le Bon Marché

Guerlain, Le Bon Marché ou Burger King ont recours à des clients mystère, pourquoi pas les Samu ?

juin 1, 2021 5:11 Publié par Laissez vos commentaires

Les parcours patients sont gérés désormais comme des parcours clients. Ou peuvent l’être. Mais les Samu, qui reçoivent au 15 les appels d’urgence de santé, tardent à mesurer l’efficacité de leur prise en charge, la conformité de celle-ci. Il faut la requête d’un juge pour accéder à l’enregistrement des conversations et appels, l’un des éléments qui sert de « terrain »* et...


Jackie Berroyer

Canal+ : le SAV des émissions répond désormais depuis Marrakech, Poitiers ou Madagascar

mai 27, 2021 12:05 Publié par Laissez vos commentaires

Et ça fonctionne bien ! La fin des centres d’appels à la Papa, épisode 3. En 1984, Canal+ ouvrait son premier CAT (Centre d’Accueil Téléphonique) à Ivry ; en 2000, celui de Rennes ; en 2008, la filiale de Vivendi disposait de 3 centres de contacts internalisés en France et employait quelques 400 téléconseillers en interne et 300 chez des prestataires. En 2021,...


AVA, Deafi, Rogervoice, Sourdline, le milieu de terrain qui fait gagner la France au Mondial des sourds et malentendants

mai 20, 2021 12:44 Publié par Laissez vos commentaires

Depuis plus de 14 mois, une grande partie des français a découvert et touché du doigt les effets et les désagréments d’une vie réduite, empêchée : quand par exemple on ne sent plus les odeurs, qu’on ne peut plus se déplacer, que l’accès au moindre plaisir du quotidien banal s’avère complexe. Peut-être seront-ils, ainsi que les grandes marques, plus sensibles au...