Ne plus faire la queue à Monoprix enchante Alix Girod de l’Ain, la célèbre Dr AGA du magazine Elle. Qui en a assez également qu’on lui demande son avis sur toutes les expériences d’achat vécues, même les plus anodines. Recueillir la voix du client mérite de la mesure et du discernement. Interview. Votre récente chronique, voir ci-dessous, évoquait gentiment une...
Après 32 ans consacrés à créer, animer, diriger ou redresser des concessions, Laurent Labergerie a imaginé, avec Auto Sport-Sud Ouest, une nouvelle façon de vendre de belles autos. Parcours client, qualification des leads et des prospects, cet artisan combine plaisir d’accueillir et suivi personnalisé. L’industrialisation de cette méthode made in Sud-Ouest est-elle possible ? Entretien avec son concepteur, Laurent Labergerie, marié,...
Fast-food, hôtels et plateformes de réservation promettent une expérience mémorable, distinctive ou un « re-design » de celles-ci ou des parcours. Les curateurs de ECTFF, le forum de référence en France sur ces questions a décrypté le dernier communiqué de Subway. On reprend les basiques, en réduisant voilure. En 2016, la plus grande chaîne de sandwichs au monde, Subway, fermait pour la...
Pour avoir été trop souvent des machines à cash pour leurs concepteurs et déceptifs pour les clients finaux, les programmes de fidélisation et de cash-back sont sous le feu du Sénat, aux USA. Et d’une député de la majorité présidentielle, en France: Danielle Brulebois. La députée du Jura, Danielle Brulebois (Renaissance), alertée dans son département par les plaintes relatives aux...
Sur les traces d’Albert Spaggiari ? Amex a encaissé pendant trois ans la recette de deux restaurateurs Antibois et oublié de leur virer la somme correspondante. Grâce à RMC, l’affaire n’est plus dans le sac. Deux restaurateurs d’Antibes ont découvert qu’American Express avait encaissé depuis deux ans plus de 77 000 euros de recettes correspondant à des paiements Amex sans...
C’est une authentique spécialiste de l’énergie et de l’expérience client qui vient de rejoindre, avenue Bosquet à Paris, la licorne du stockage de l’énergie et des stations de recharge haute puissance. Après une carrière majoritairement réalisée dans le secteur de l’énergie, chez Engie Solutions et plus récemment à la DITP*, la quadragénaire, grande amatrice de théatre, souriante, vient épauler une...
Maison Gosselin certifie le « bon goût » depuis 5 générations comme épicier, caviste, torréfacteur, fruits & primeurs, crémier fromager et droguiste…en Normandie. Dans la rue principale du port de pêche de St Vaast La Hougue, l’épicerie Gosselin est devenue une institution à la renommée presque mondiale ! Dans la Manche, ce nom met l’eau à la bouche. Il fait...
Décrypté par un expert, le récent appel d’offres émis par la SETE, la Société d’Exploitation de la Tour Eiffel, démontre que de grandes marques et institutions semblent ne pas connaitre les contraintes qui pèsent sur les métiers et activités des prestataires qu’elles font travailler. C’est le point de vue développé par Thibault Constans, qui a analysé en détail pour le...
Dans quelques semaines, le 15 février 2023, l’ouverture de la billetterie va provoquer, comme souvent, un nombre considérable d’appels et de sollicitations du service clients qui parviennent à l’établissement en charge de l’accueil des Jeux Olympiques en France : Paris 2024. Pour répondre à ces diverses demandes, une consultation avait été lancée voici quelques mois, très bagarrée et technique: il...
In 1998, a pioneering article « Welcome to the Experience Economy » written by B. Joseph Pine II and James H. Gilmore was laying the ground for the new consumer-centric economy that was then bound to flourish. Olivier Duha and Frédéric Jousset jumped on the bandwagon and founded Webhelp. Twenty-two years later, the company is one of the BPO main players and...
Mélanie Leroux est ce que d’aucuns appellent un nez. Elle a créé le parfum de Patricia Kaas, participé à la mise en flacon de l’odeur de la ville de Nantes (Voyage à Nantes)… Elle a raconté son expérience client lors du dernier ECTFF à La Baule, le forum de référence sur l’expérience client, patient et visiteur. Une intervention particulièrement remarquée...
Directrice Générale de l’un des plus grands experts en assurances en France (Eurexo) Valérie Berthereaux raconte comment, après avoir revu son schéma de téléphonie, elle a cru, avant bien d’autres dirigeants de son secteur, qu’un callbot pourrait simplifier les parcours de ses clients. Franz Fodéré n’avait pas encore créé Zaion, mais il y songeait fortement. « UN CALLBOT POURRAIT...