Chez Pierre&Vacances Center Parcs, on reçoit des e-mails. Trop. Sereneo a aidé la Direction France à automatiser les réponses à ceux-ci, en mettant les mains sous le capot, ce qui a été apprécié et utile. Cap sur le même travail désormais aux Pays Bas et dans les autres pays d’Europe. Olivier Derik (photo de Une) a le pragmatisme et la...
Les innovateurs en matière de service et d’expérience client sont-ils en bonne forme ? Et si oui, à quoi doivent-ils leur bonne santé ? Ont-ils été suffisamment compris, repérés dans leurs années de jeunesse, quand il aurait été bien nécessaire que l’aide de grands groupes leur apportât confiance et premiers chiffres d’affaire ? Quel a été leur chemin et comment conservent-ils...
Les parcours patients sont gérés désormais comme des parcours clients. Ou peuvent l’être. Mais les Samu, qui reçoivent au 15 les appels d’urgence de santé, tardent à mesurer l’efficacité de leur prise en charge, la conformité de celle-ci. Il faut la requête d’un juge pour accéder à l’enregistrement des conversations et appels, l’un des éléments qui sert de « terrain »* et...
Et ça fonctionne bien ! La fin des centres d’appels à la Papa, épisode 3. En 1984, Canal+ ouvrait son premier CAT (Centre d’Accueil Téléphonique) à Ivry ; en 2000, celui de Rennes ; en 2008, la filiale de Vivendi disposait de 3 centres de contacts internalisés en France et employait quelques 400 téléconseillers en interne et 300 chez des prestataires. En 2021,...
Depuis plus de 14 mois, une grande partie des français a découvert et touché du doigt les effets et les désagréments d’une vie réduite, empêchée : quand par exemple on ne sent plus les odeurs, qu’on ne peut plus se déplacer, que l’accès au moindre plaisir du quotidien banal s’avère complexe. Peut-être seront-ils, ainsi que les grandes marques, plus sensibles au...