La qualité de l’expérience client, voyageur, est-elle compatible avec les exigences des groupes financiers, lorsqu’ils font irruption dans un secteur ? En voilà une bonne question. On a cherché dans la Harvard Business Review, qui publie souvent des trucs sur le CRM, le NPS, la fluidité du parcours client.. et on n’a rien trouvé. Du coup, on est partis au Camping,...
Comment expliquer la formation de ces longues queues qu’on a pu voir devant des boulangeries, des pizzerias ou commerces branchés, par un froid glacial à Paris, et pire encore, à New York ? Pour une viennoiserie, ou une place de spectacle qu’on n’est même pas sûr d’obtenir. Dodai Stewart, journaliste de la rubrique locale du New York Times, s’est posé la...
And in the Hellfest queue. 🤘 We tested out placing an order for T-shirts, IIconi albums and a Starmania keyring on the new digital platform created by Fimalac Entertainment: Offstage. The verdict (in terms of the purchasing experience on the platform) is that we should abandon Zendesk for the telephone response, add some IQ to Botmind and keep Yves Douzon,...
Rencontre et récit d’une création originale avec Mélanie Leroux (Mademoiselle Parfumette), le nez qui signe la première signature olfactive pour centre de contacts et a pour objectif de révolutionner l’expérience collaborateurs. Chanel n°5, J’adore de Dior, Opium, Shalimar… Nous ignorons souvent quel est l’homme ou la femme qui se cache derrière ces créations de la même façon que nous avons...
L’acquisition de clients coûte cher et peut même atteindre des sommes extravagantes. Être situé au bon endroit, dans le monde physique comme dans le monde digital, représente un investissement réel, risqué car rien n’est jamais certain longtemps. New York donne une triple illustration de ces principes et règles qui ont donc leur corollaire : fidéliser est la clé. Dernier bouleversement,...
L’inoubliable commence ici, indique la baseline de Paris2024. Dans de nombreuses villes touristiques françaises, telle Saint-Malo, mais également dans des campings, des supérettes ou des hôpitaux, les professionnels de l’accueil ont une obsession : faire que votre séjour ou parcours de visite soit inoubliable, mémorable. Florilège de quelques innovations récentes, chez Alltricks, à La Poste, au COJO Paris 2024 ou...
Ne plus faire la queue à Monoprix enchante Alix Girod de l’Ain, la célèbre Dr AGA du magazine Elle. Qui en a assez également qu’on lui demande son avis sur toutes les expériences d’achat vécues, même les plus anodines. Recueillir la voix du client mérite de la mesure et du discernement. Interview. Votre récente chronique, voir ci-dessous, évoquait gentiment une...
Après 32 ans consacrés à créer, animer, diriger ou redresser des concessions, Laurent Labergerie a imaginé, avec Auto Sport-Sud Ouest, une nouvelle façon de vendre de belles autos. Parcours client, qualification des leads et des prospects, cet artisan combine plaisir d’accueillir et suivi personnalisé. L’industrialisation de cette méthode made in Sud-Ouest est-elle possible ? Entretien avec son concepteur, Laurent Labergerie, marié,...
Fast-food, hôtels et plateformes de réservation promettent une expérience mémorable, distinctive ou un « re-design » de celles-ci ou des parcours. Les curateurs de ECTFF, le forum de référence en France sur ces questions a décrypté le dernier communiqué de Subway. On reprend les basiques, en réduisant voilure. En 2016, la plus grande chaîne de sandwichs au monde, Subway, fermait pour la...
Pour avoir été trop souvent des machines à cash pour leurs concepteurs et déceptifs pour les clients finaux, les programmes de fidélisation et de cash-back sont sous le feu du Sénat, aux USA. Et d’une député de la majorité présidentielle, en France: Danielle Brulebois. La députée du Jura, Danielle Brulebois (Renaissance), alertée dans son département par les plaintes relatives aux...
Sur les traces d’Albert Spaggiari ? Amex a encaissé pendant trois ans la recette de deux restaurateurs Antibois et oublié de leur virer la somme correspondante. Grâce à RMC, l’affaire n’est plus dans le sac. Deux restaurateurs d’Antibes ont découvert qu’American Express avait encaissé depuis deux ans plus de 77 000 euros de recettes correspondant à des paiements Amex sans...
C’est une authentique spécialiste de l’énergie et de l’expérience client qui vient de rejoindre, avenue Bosquet à Paris, la licorne du stockage de l’énergie et des stations de recharge haute puissance. Après une carrière majoritairement réalisée dans le secteur de l’énergie, chez Engie Solutions et plus récemment à la DITP*, la quadragénaire, grande amatrice de théatre, souriante, vient épauler une...