Maison Gosselin certifie le « bon goût » depuis 5 générations comme épicier, caviste, torréfacteur, fruits & primeurs, crémier fromager et droguiste…en Normandie. Dans la rue principale du port de pêche de St Vaast La Hougue, l’épicerie Gosselin est devenue une institution à la renommée presque mondiale ! Dans la Manche, ce nom met l’eau à la bouche. Il fait...
Décrypté par un expert, le récent appel d’offres émis par la SETE, la Société d’Exploitation de la Tour Eiffel, démontre que de grandes marques et institutions semblent ne pas connaitre les contraintes qui pèsent sur les métiers et activités des prestataires qu’elles font travailler. C’est le point de vue développé par Thibault Constans, qui a analysé en détail pour le...
Dans quelques semaines, le 15 février 2023, l’ouverture de la billetterie va provoquer, comme souvent, un nombre considérable d’appels et de sollicitations du service clients qui parviennent à l’établissement en charge de l’accueil des Jeux Olympiques en France : Paris 2024. Pour répondre à ces diverses demandes, une consultation avait été lancée voici quelques mois, très bagarrée et technique: il...
In 1998, a pioneering article « Welcome to the Experience Economy » written by B. Joseph Pine II and James H. Gilmore was laying the ground for the new consumer-centric economy that was then bound to flourish. Olivier Duha and Frédéric Jousset jumped on the bandwagon and founded Webhelp. Twenty-two years later, the company is one of the BPO main players and...
Mélanie Leroux est ce que d’aucuns appellent un nez. Elle a créé le parfum de Patricia Kaas, participé à la mise en flacon de l’odeur de la ville de Nantes (Voyage à Nantes)… Elle a raconté son expérience client lors du dernier ECTFF à La Baule, le forum de référence sur l’expérience client, patient et visiteur. Une intervention particulièrement remarquée...
Directrice Générale de l’un des plus grands experts en assurances en France (Eurexo) Valérie Berthereaux raconte comment, après avoir revu son schéma de téléphonie, elle a cru, avant bien d’autres dirigeants de son secteur, qu’un callbot pourrait simplifier les parcours de ses clients. Franz Fodéré n’avait pas encore créé Zaion, mais il y songeait fortement. « UN CALLBOT POURRAIT...
Ce qu’il faut savoir sur la gestion de la crise sanitaire chez Buitoni, et la réception des appels téléphoniques occasionnés par celle-ci sur le numéro dédié géré chez Sitel. Ce qui a été coupé dans l’émission finale diffusée sur France Inter (Radio France), à cause de l’intronisation du prince Charles 🙂 Le silence est d’or en général dans le monde...
Discret, précis, à l’écoute, un banquier comme on les aime. On a eu la chance d’accueillir en 2020 Emmanuel Ploton à la 8è édition du Forum de l’Expérience Client. Lequel s’était tenu en présentiel, malgré le Covid. N26 et Axa Banque déçoivent parfois leurs clients, comment l’éviter et procéder notamment au KYC (Know Your Customer) de façon fluide. Un thème...
Dans quelques jours débutera, dans l’une des plus belles baies du monde, LE FORUM de référence en France, consacré à l’expérience client, aux parcours patients ou voyageurs, au phygital. On y rencontre les champions français du sujet et ceux qui veulent le devenir. Savourez ou énervez-vous en visionnant deux ou trois vidéos qui en ont parlé, qui datent parfois mais...
L’ex-directeur général d’Armatis, précédemment passé chez Teleperformance, a-t-il décidé d’écrire un guide du routard des Best Place To Work chez les grands acteurs du BPO et du CRM externalisé ? Il a rejoint en tout cas, le 1er Septembre, l’ex Arvato, devenu Majorel, qui va fusionner avec Sitel, mais avec Saham dans le capital de la société de tête. Vous êtes...
C’est l’application dont le service a réellement transformé l’expérience patients et au préalable celle de la prise de rendez-vous. Elle est plébiscitée mais parfois, comme récemment, décriée. Très désireux d’améliorer l’expérience patients, Amazon s’est lancé dans quelques emplettes (voir le rachat de Medical One cet été). Et si demain, Amazon se décidait à racheter Doctolib ? La deuxième Masterclass de...
Christophe Faurère quitte précipitamment Symag By Wynd, Aircall s’offre un CEO américain, Décathlon recherche des réparateurs de vélos, le mercato du commerce unifié et de l’expérience client, les achats, les sorties de route. Aircall s’offre un CEO américain. Un spécialiste du SaaS, un briscard de l’introduction en bourse. La licorne française, qui a révélé en juin avoir atteint 132 millions...