« Nulle part ailleurs au monde, bien-être et hospitalité ne sont réunis comme dans notre Clinique » Simone Gilbertoni Arrêter le cours du temps : les recettes de la clinique de La Prairie Nichée au coeur de la Suisse, à Montreux, entre les Alpes et le lac Léman, la Clinique La Prairie est la référence en matière de soins de beauté et...
Parce que chacun dans son domaine a développé une technologie, un service ou créé une rupture, les entrepreneurs qui sont présentés dans les pages qui suivent – et ont parfois consacré une partie de leur temps pour un portrait photo – vont marquer la rentrée et l’année 2023. Nicolas Panel et Yann Bermond ont créé Callity (voir photo de couverture)...
Alors que la France s’apprête à accueillir coup sur coup la coupe du monde de Rugby (Automne 2023) et les Jeux Olympiques ( à l’été 2024), le chaos au Stade de France lors de la finale de la Champions League de football a démontré qu’il restait encore beaucoup à faire pour réinventer la billetterie à l’heure du mobile first. Après...
C’est l’un des meilleurs Dir-co de la place dans son secteur. Peut-être parce qu’il a travaillé… dans une radio libre ? Il témoigne de sa participation régulière au forum de La Baule. Ne l’appelez pas, il installe des cloisons rue de la Paix. « Passer un bon moment, faire une mise à jour de nos connaissances, elle est là, la rentabilité...
En 2016, lors de la 3ème édition du French Forum (la 1ère manifestation professionnelle dédiée en France à l’expérience client), Florence Desert s’exprimait sur l’importance des détails, du sourire, des attentions non feintes comme socles de l’expérience client. Elle était alors directrice de la culture et du parcours client chez Air France. L’accroche que nous avions choisie alors pour résumer cette...
Dans certains cas, lesquels ? Elex, filiale du groupe Adenes, est de l’avis de nombreux assurés un « Expert en assurances injoignable, nul, de mèche avec les compagnies ». ING met plus de deux mois à répondre à un courrier recommandé avec AR, sur un sujet vital. Generali s’avère incapable de prendre en compte un dossier de salarié en moins de 4...
Chez Pierre&Vacances Center Parcs, on reçoit des e-mails. Trop. Sereneo a aidé la Direction France à automatiser les réponses à ceux-ci, en mettant les mains sous le capot, ce qui a été apprécié et utile. Cap sur le même travail désormais aux Pays Bas et dans les autres pays d’Europe. Olivier Derik (photo de Une) a le pragmatisme et la...
Les innovateurs en matière de service et d’expérience client sont-ils en bonne forme ? Et si oui, à quoi doivent-ils leur bonne santé ? Ont-ils été suffisamment compris, repérés dans leurs années de jeunesse, quand il aurait été bien nécessaire que l’aide de grands groupes leur apportât confiance et premiers chiffres d’affaire ? Quel a été leur chemin et comment conservent-ils...
Les parcours patients sont gérés désormais comme des parcours clients. Ou peuvent l’être. Mais les Samu, qui reçoivent au 15 les appels d’urgence de santé, tardent à mesurer l’efficacité de leur prise en charge, la conformité de celle-ci. Il faut la requête d’un juge pour accéder à l’enregistrement des conversations et appels, l’un des éléments qui sert de « terrain »* et...
Et ça fonctionne bien ! La fin des centres d’appels à la Papa, épisode 3. En 1984, Canal+ ouvrait son premier CAT (Centre d’Accueil Téléphonique) à Ivry ; en 2000, celui de Rennes ; en 2008, la filiale de Vivendi disposait de 3 centres de contacts internalisés en France et employait quelques 400 téléconseillers en interne et 300 chez des prestataires. En 2021,...
Depuis plus de 14 mois, une grande partie des français a découvert et touché du doigt les effets et les désagréments d’une vie réduite, empêchée : quand par exemple on ne sent plus les odeurs, qu’on ne peut plus se déplacer, que l’accès au moindre plaisir du quotidien banal s’avère complexe. Peut-être seront-ils, ainsi que les grandes marques, plus sensibles au...